El cliente siempre tiene la razón, ¿o no?

No siempre hay que tragar de un Cliente

Es una maravillosa tarde de primavera, hace sol y estoy radiante, hoy es día de salir de tiendas.

Algunas veces, ¿no te gusta salir de tiendas solo a ver  sin intención de comprar?, ¿que nuevos diseños hay? ¿Qué trae la temporada? ¿Cuál es el color de la tendencia de moda?, o simplemente sales para dejar ir tu imaginación. Curiosamente siempre terminas comprando algo que ni siquiera necesitas.

Regresas a casa, te descalzas, sirves una copa de vino y te tiras en el sillón a descansar. En eso ves las bolsas, abres una de ellas y exclamas: ¿Pero para que me he comprado esto?

Un par de días después, cuando vuelvo a ser una persona juiciosa, me encamino a la tienda a devolver lo que compré, en fin no es la primera vez que esto me ocurre.

Este vaivén de sentimientos no es solo mío, nos ocurre a muchas personas y no somos conscientes de la repercusión en la actividad de las empresas donde compulsivamente hemos comprado.

Hay clientes que drenan las energías, los recursos y la rentabilidad de los negocios.

Hay una frase muy usada en el comercio tradicional que dice: “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry  Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamento Selfridge en Londres en 1909. En esa época los empleados eran explotados con horarios de trabajo de más de 12 horas y muy mal pagados. Al trabajador no le quedaba más de “tragar” y dar siempre la razón al cliente, incluso aceptar el maltrato que podía recibir de parte del algunos clientes.

En el día a día las cosas han cambiado y no podemos aceptar esta frase como cierta, no siempre el cliente tiene la razón y todo dependerá de las circunstancias. Yo, que soy  una mujer tranquila y dialogante, no me convierto nunca en una cliente-demonio, esas a las que todo les parece mal, todo lo critica y dicen tener siempre la razón, mal hablada, gritona y amenazante. Ese tipo de cliente recibe el nombre de Hater. Y no hay nada más peligroso para una empresa que tener un cliente malo.

Un Hater es una persona que muestra sistemáticamente actitudes negativas u hostiles ante cualquier asunto.

Cuando asesoro a una empresa, les indico que todo cliente merece nuestra atención y respeto, así como la mayor dedicación posible con el objetivo de cerrar la venta. En otras oportunidades tocará sacrificar rentabilidad a cambio de resolver un problema a un cliente, pero lo que no debemos permitir es que nos veamos obligados a actuar así constantemente, no podemos permitir que se convierta en un hábito producto de malos procesos internos.

El objetivo debe ser tratar bien al cliente, pero aplicaremos medidas de contingencia cuando se trate de un Hater y siempre será necesario analizar el comportamiento de este tipo de cliente.

Ahora que todas las empresas requieren presencia en internet y la apertura constante de tiendas virtuales, hay individuos que se dedican a desprestigiar tus productos en foros y RRSS. Da la impresión que a veces lo hacen por diversión, quizás piensan que eres su competencia o  simplemente porque compraron algo que no necesitaban, pero lo cierto es que un Hater en Internet puede llegar a hacer tambalear la economía de un negocio.

Nuestra meta deberá ser fidelizar  o sea en convertir esos clientes problemáticos, indecisos y complicados en clientes leales.

Cómo se puedes conseguir esta meta:

• Capacitándonos en el conocimiento del producto o servicio, creando valor a la marca y manteniéndote fiel a lo que sabes hacer porque un cliente satisfecho volverá a solicitar tus servicios y sus recomendaciones de boca en boca mitigara cualquier critica negativa.
• Crear empatía con nuestros clientes, en otras palabras, ponernos en sus zapatos. Debemos conocer sus verdaderas necesidades y dificultades para así poder orientarlo adecuadamente.
• Debemos monitorear las RRSS de nuestra marca para decidir el momento responder y aclarar cualquier mal entendido.

Debemos ofrecer un buen producto de calidad y atención esmerada al cliente acorde a nuestra marca, para aclarar sus dudas y que así no existan malos entendidos.

¿Te parece que en mi caso, tengo la razón al comprar compulsivamente? Creo que no.

Norma Ewing

Consultora en Marketing

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