Por qué el cliente no siempre tiene la razón
El cliente Siempre Tiene la Razón, ¿o no?
Es una maravillosa tarde de primavera, hace sol y estoy radiante, hoy es día de salir de tiendas.
Algunas veces, ¿no te gusta salir de tiendas solo a mirar sin intención de comprar?, Descubrir nuevos diseños, tendencias de moda o simplemente dejar volar la imaginación. Curiosamente siempre terminas comprando algo que ni siquiera necesitas.
Regresas a casa, te descalzas, sirves una copa de vino y te tiras en el sillón a descansar. Entonces ves las bolsas, abres una de ellas y exclamas: «¿Pero para que me he comprado esto?»
El impacto del comportamiento del cliente en los negocios
Un par de días después, vuelvo a ser una persona juiciosa, me encamino a la tienda a devolver lo que compré. Este vaivén emocional no es exclusivo mío; nos ocurre a muchos y no somos conscientes del efecto que tiene en las empresas.
Hay clientes que drenan las energías, recursos y rentabilidad de los negocios. La frase “el cliente siempre tiene la razón”, atribuida a Harry Gordon Selfridge en 1909, reflejaba una época en la que los empleados debían aceptar cualquier trato para mantener su empleo. Sin embargo, los tiempos han cambiado.
¿Por qué el cliente no siempre tiene la razón?
En el día a día actual, esta frase no siempre aplica. No todos los clientes son iguales: algunos son amables y razonables; otros son difíciles o incluso tóxicos. Un ejemplo claro es el Hater, un cliente que sistemáticamente muestra actitudes negativas u hostiles hacia cualquier asunto.
Cuando asesoro empresas, recalco que todo cliente merece respeto y atención. Sin embargo, no debemos permitir que clientes problemáticos se conviertan en un obstáculo constante para el negocio.
Los peligros de los Haters en Internet
Un Hater es una persona que muestra sistemáticamente actitudes negativas u hostiles ante cualquier asunto.
Con la digitalización y las redes sociales, los Haters han encontrado nuevas formas de afectar a las empresas. Algunos desprestigian productos en foros o redes sociales por diversión o competencia desleal. Un Hater en Internet puede tambalear la reputación y economía de un negocio.
Cómo convertir clientes problemáticos en leales
La fidelización debe ser nuestra meta principal. Aquí algunos pasos clave:
- Capacitación interna: Conocer bien el producto o servicio para ofrecer soluciones rápidas y efectivas.
- Empatía: Ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades reales.
- Monitoreo activo: Supervisar redes sociales para detectar problemas antes de que escalen.
- Calidad constante: Ofrecer productos y servicios impecables para minimizar malentendidos.
Estrategias para manejar clientes difíciles
- Escucha activa: Detecta sus problemas reales sin asumir posturas defensivas.
- Comunicación asertiva: Responde con amabilidad pero firmeza cuando el cliente esté equivocado.
- Prevención: Mejora procesos internos para reducir errores comunes.
Reflexión final
¿Tengo razón al comprar compulsivamente? Probablemente no. Pero como consumidores, debemos ser conscientes del impacto de nuestras acciones en las empresas y aprender a gestionar nuestras decisiones con responsabilidad.
Norma Ewing – Consultora en Marketing
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